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La creación de una Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero debería mejorar el control de las actividades del sector asegurador
Se multiplican las reacciones ante la idea del Gobierno de crear un macrorregulador que gestione las reclamaciones bancarias, financieras y de inversiones. A la oposición frontal del Consejo General de la Abogacía Española (CGAE) ante la iniciativa, y la visión de la Asociación Española de Banca (AEB) de mantener el sistema actual, el sector asegurador vería con buenos ojos esta nueva institución.
En el ámbito de los seguros, el número de reclamaciones que se plantean ante el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP es sensiblemente inferior al que se presentan al equivalente del Banco de España. Según las memorias anuales, en 2020 unas diez mil al año frente a las más de veintiún mil que se presentaron ante el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España.
“La mayoría de las reclamaciones presentadas ante la Dirección General de Seguros tienen que ver con el rechazo del siniestro por parte de la entidad y la disconformidad con el importe de la indemnización”, explica Javier López y García de la Serrana, socio director del bufete de abogados HispaColex.
Además, de aquellas diez mil reclamaciones, casi en la mitad de ellas el Servicio de Reclamaciones no pudo emitir un pronunciamiento expreso que estimara o desestimara la pretensión del interesado, a la vista de las circunstancias planteadas”, comenta este experto.
Del mismo modo opina Jaime Bofill, socio responsable de seguros y reaseguros de CMS Albiñana & Suárez de Lezo, quien afirma que “a nivel de reclamaciones, lo que más hay es el rechazo de cobertura, el asegurado se considera injustamente tratado por ese rechazo que no llega a comprender. Muchas de ellas son inferiores a 20.000 euros”.
UNA REFORMA NECESARIA
López y García de la Serrana, se muestra partidario de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, puesto que mejorará el control de las actividades del sector con resoluciones que serán vinculantes, pero no cerrarán la vía judicial.
Coincide Bofill, quién afirma rotundamente que esa Autoridad Financiera es necesaria, puesto que lo que quiere el sector asegurador es que haya una autoridad independiente del Ministerio de Economía, del que depende la Dirección General de Seguros.
Para este experto, la creación de un macrorregulador que gestione las reclamaciones bancarias era “una necesidad que se reclamaba hace años y que puede ser beneficiosa para el sector asegurador”.
También aplaude este anteproyecto de Ley Carlos Lluch, director técnico de Lluch & Juelich Broker correduría de seguros, quien indica que la situación actual no es eficiente y no cuenta con la confianza de distribuidores y asegurados, quienes consideran que “no aporta sino falsas expectativas”.
A su juicio, “un servicio público debe ser eficiente y resolutivo, además de accesible”. Es por ello que considera que la creación de una Autoridad independiente “no sólo acaba con un claro conflicto de interés que ha sido largamente advertido por instituciones nacionales e internacionales, sino que viene a prestar cierto equilibrio a un sector que es especialmente propenso al abuso de posición dominante”.
NOVEDADES EN EL PROCEDIMIENTO
López y García de la Serrana revela que hay una importante novedad en este procedimiento. Este experto explica que, una vez agotada la vía interna, la posterior reclamación por parte del cliente tiene un coste para la entidad, al preverse que ésta deberá abonar una tasa de 250 euros por reclamación admitida.
Por su parte, Carlos Lluch, considera que al aplicar una tasa por reclamación, el Anteproyecto libera el riesgo de generar un conflicto de intereses, “al tiempo que incentiva que los Servicios de Atención al Cliente hagan un tratamiento más objetivo y serio de su función ante el usuario”.
Por otro lado, López y García de la Serrana advierte que “si bien para estas reclamaciones no es preceptiva la intervención de abogado, sin duda es muy recomendable”. Por más que se prevea la utilización de un modelo de presentación de reclamaciones e incluso una asistencia, “es totalmente aconsejable que cualquier reclamación esté asesorada por un abogado especialista en la materia” considera este experto.
A su juicio no sólo porque exista el riesgo de ser objeto de sanción en caso de que se aprecie temeridad o mala fe en la interposición de la reclamación, sino en especial, “por el hecho de que estas resoluciones sí serán vinculantes en muchos casos, siendo susceptibles de posterior recurso en la vía judicial”.
FRENAR LA LITIGIOSIDAD DE LOS JUZGADOS
Para Carlos Lluch, con los Juzgados colapsados y la aparición de Salas especiales para casos idénticos y seriados, la aparición un sistema extrajudicial de resolución de conflictos es un gran avance.
Asimismo, a juicio de Jaime Bofill, la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero es un paso adelante que genera un doble impacto. Por un lado, le da a la autoridad financiera capacidad e importancia y, por otro, vacía los juzgados de reclamaciones. “Muchas de ellas son de menos de 20.000 euros”, apunta.
Bofill destaca que si esta iniciativa funciona se pueden eliminar muchas reclamaciones ante los juzgados, aunque considera fundamental que no se excluyan reclamaciones sobre cobertura de pólizas de vehículos a motor. “Si eso se incluye, las reclamaciones son notables”, afirma.
Con la reforma que se prevé en el anteproyecto, se viene a implementar un nuevo sistema de resolución alternativa de conflictos entre entidades financieras (incluyendo a las aseguradoras) y sus clientes (no sólo personas físicas, sino también jurídicas). Este borrador, ya anticipado en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, es aplicable supletoriamente.
Para este jurista “a la vista de las importantes mejoras en su eficacia que comporta frente a los mecanismos actuales, y la ampliación de los supuestos recurribles, cabe presumir que va a asumir un protagonismo muy superior al que tienen actualmente estos servicios de reclamaciones, por lo que sólo huelga decir que se trata de una reforma que debe ir acompañada de los medios necesarios para todo el trabajo que se le avecina”.
OTROS ASPECTOS
Según Bofill, esta Autoridad Independiente debería plantearse gestionar el negocio emergente de las finTech. “El problema es una parte de este sector no está regulado”, apunta. Para este experto habrá que ver qué sucede con las reclamaciones de entidades no reguladas, que parece que quedarán fuera de la autoridad financiera.
Nuestro interlocutor recuerda que este tipo iniciativas existen en otros países de nuestro entorno europeo, como en Reino Unido, Francia o Alemania. “Que no tengamos un organismo de este tipo en nuestro país está siendo un retraso respecto a estas economías citadas”.
Por otra parte, para Carlos Lluch, está claro que este Anteproyecto “perjudica seriamente los intereses de quienes se valen del coste y los plazos interminables de la Justicia para disuadir al consumidor y de la industria de la reclamación”. Dicho de otro modo: el sistema actual está hecho a medida de los intereses del victimario, en abierto perjuicio de la víctima.
Lluch cree que en seguros es cuestión de tiempo que se estalle masivamente a reclamar contra la práctica abusiva de imponer a los clientes de banca seguros a prima única. Esto ocurre “en claro perjuicio de los intereses del cliente y a beneficio exclusivo de un sector que necesita pelotazos en comisiones para sobrevivir con modelos de negocio oligopólicos”, apunta el experto.
Al mismo tiempo señala que también la guerra de precios ha supuesto recortes en coberturas, valoraciones injustas y otras prácticas que defraudan expectativas. “Es fácil concluir que esta Autoridad será de utilidad pública: hay un problema de conducta”, concluye.
