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Nuevo Decreto sobre hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía
Abogados Derecho Administrativo
Autor: María Dolores Fernández Uceda
El pasado 3 de junio fue publicado en el BOJA el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que ha derogado al anterior Decreto 72/2008, de 4 de marzo. El nuevo Decreto entrará en vigor a los seis meses de su publicación, es decir, el 3 de diciembre de 2019.
Las hojas de quejas y reclamaciones constituyen el principal instrumento utilizado por los consumidores para manifestar su disconformidad con algún producto o servicio.
Objetivo del nuevo Decreto
El nuevo Decreto andaluz pretende que la actividad administrativa de los Servicios Públicos de Consumo en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.
Asimismo, introduce una mejora del formulario, que, en aras del principio de eficiencia, será mucho más simple y fácil de cumplimentar, aportando una información más clara al consumidor de lo que puede esperar de la Administración con relación a su reclamación.
Igualmente, se ha mejorado el procedimiento de tramitación de reclamaciones vigente hasta ahora, al que se ha dotado de plazos más claros, priorizándolo para el interés general de la ciudadanía.
Obligación por parte de las empresas
Resulta conveniente destacar que las personas empresarias y profesionales van a tener que cumplir, en la respuesta a ofrecer al reclamante dentro de los diez días hábiles siguientes a su presentación, unos nuevos requisitos que pretenden mejorar la calidad de la misma: propuesta de una solución; manifestación expresa sobre si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de dicha entidad.
Tramitación de las hojas de reclamaciones y quejas
El Servicio de Consumo de la Administración más próxima al reclamante, tras analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos. Dicho Servicio deberá emitir una resolución acompañada, en su caso, de un informe no vinculante que dé sentido a la actuación administrativa. Además, si la hoja de quejas y reclamaciones contiene hechos que puedan ser calificados como infracción en materia de consumo, deberá incoarse expediente sancionador.
La entrega del juego de hojas de quejas y reclamaciones al consumidor por parte del establecimiento será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna.
Se prevé, no obstante, que las hojas de quejas y reclamaciones puedan ser rellenadas fuera del establecimiento por haberse obtenido a través del portal web www.consumoresponde.es, en cuyo caso el reclamante debe hacer llegar al titular de la actividad, por cualquier medio que permita acreditar su recepción, los tres ejemplares de hojas de quejas y reclamaciones ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante.
La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos a ella destinados en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares – para el reclamante y para la Administración- correspondientes en el plazo máximo de cinco días a contar desde el de su recepción y por la misma vía por la cual se les remitieron.
Por último, es importante tener en cuenta la obligación impuesta a los titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas de conservar, a disposición de la Inspección de Consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, así como la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por los reclamantes, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona destinataria.
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