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Tarifas por roaming y protección de los clientes de telefonía
Autor: Javier Maldonado Molina
Recientemente, en HispaColex hemos conseguido resolver de forma satisfactoria para el cliente, la reclamación planteada por una empresa de telefonía y que ascendía a algo más de 11.500 euros en concepto servicios itinerantes de datos (roaming) generados durante la semana de estancia de un empresario en un país no europeo. Es una muestra más de que el uso del teléfono móvil en el extranjero puede dar lugar a facturas sorprendentes por abultadas, resultando a abonar unas cifras tan desproporcionadas que por sí mismas evidencian que el cliente de la compañía telefónica no tenía suficiente conocimiento acerca de las tarifas aplicables por tales servicios.
Para evitar que los clientes de telefonía (tengan o no la consideración de consumidores) hagan uso de estos servicios sin la suficiente información previa acerca de su coste, la normativa vigente impone una serie de deberes de información contractual a las operadoras, cuya omisión puede dar lugar a la anulación de aquellas facturas de un importe sorpresivo, obligándoles además a disponer de unos mecanismos de control de consumo de datos (CCDR) con los que se pueda advertir al cliente en el extranjero que su consumo ha alcanzado ciertas cantidades. Fundamentalmente, y junto a otras disposiciones estatales, el régimen aplicable se contiene en el Reglamento (UE) núm. 531/2012, de 13 de junio, relativo a la itinerancia en las redes públicas de comunicaciones móviles en la Unión, que no obstante tratarse de un texto legal comunitario, advierte expresamente que gran parte de los deberes legales de información también son aplicables a los servicios de datos itinerantes prestados a los clientes itinerantes que se desplacen fuera de la Unión Europea.
En cuanto a los mecanismos de control de consumo de datos (CCDR), esta normativa obliga a los proveedores de itinerancia a otorgar a sus clientes itinerantes la oportunidad de optar voluntaria y gratuitamente por un mecanismo que facilite información sobre el consumo acumulado y que garantice que, si no media el consentimiento previo del cliente, el gasto acumulado en servicios itinerantes de datos regulados a lo largo de un período establecido no rebase un límite financiero que por defecto se fija en aproximadamente 50 euros por período de facturación mensual (sin IVA), y sin que pueda ser superior a ese importe. Esa opción del cliente sólo es posible si el operador de la red del país extracomunitario visitado no permite que el proveedor de itinerancia controle en tiempo real la utilización del servicio por parte de su cliente, si bien en tal caso debe notificarse al cliente mediante un mensaje SMS, en el momento de su entrada en ese país, que no podrá disponer de la información relativa al consumo acumulado ni de la garantía de no rebasar un límite financiero determinado. Alternativamente a aquella facilidad dada al cliente de que sea él quien opte, el proveedor de itinerancia podrá establecer límites expresados en volumen, con la condición de que el cliente sea informado previamente de los importes financieros correspondientes, advirtiendo igualmente que al límite de volumen por defecto corresponderá un importe financiero de aproximadamente 50 euros por período de facturación mensual (sin IVA) y que no podrá ser superior a ese importe. Además, señala que todos los proveedores de itinerancia velarán por que se envíe una notificación apropiada al dispositivo móvil del cliente itinerante, por ejemplo, mediante un mensaje SMS, por correo electrónico o abriendo una ventana emergente en su ordenador, cuando los servicios itinerantes de datos hayan alcanzado el 80 % del límite financiero o de volumen máximo acordado.
Se trata, en definitiva, de evitar que el cliente haga uso de estos servicios sin conocimiento de causa, sin ser consciente de su precio y sin quedar expuesto a unas condiciones que por sorprendentes no cabría esperar. De ahí que los tribunales, en los casos en los que aprecian el incumplimiento de estas garantías de información, dejen sin efecto las facturas emitidas y declaren la inexistencia de la deuda por los importes facturado indebidamente. A título de ejemplo, cabe destacar lo declarado por la Audiencia Provincial de Burgos (Sección 3ª) en su Sentencia de 3 de julio de 2015. En ella sintetiza que la normativa comunitaria recoge un “Derecho a la información adecuada, antes y después de la conclusión del contrato, de las tarifas aplicables al uso de los servicios itinerantes de datos regulados de manera que faciliten la comprensión por los clientes de las consecuencias financieras de tal uso y les permitan vigilar y controlar sus gastos en los servicios itinerantes de datos” y la “Información, también antes de la conclusión de un contrato y posteriormente de modo periódico, sobre el riesgo que se deriva de las conexiones y las descargas automáticas y descontroladas de datos en itinerancia. Asimismo, los proveedores de origen explicarán a sus clientes de manera clara y fácilmente comprensible cómo evitar estas conexiones automáticas de datos en itinerancia, con el fin de evitar el consumo descontrolado de servicios itinerantes de datos”.
Y tras ello, en el caso concreto concluye que “Aplicando la legislación anterior al contrato celebrado entre las partes se observa la falta de cumplimiento del deber de información …) de las condiciones de la prestación del servicio de transmisión de datos en itinerancia. No hay en el contrato ni una sola mención a este servicio, y tampoco existe referencia a alguna página de Internet en la que se suministre esta información, aparte de que el contrato que se aporta por fotocopia es en su mayor parte ilegible”, por lo que la operadora “incumplió manifiestamente deberes esenciales que, conforme a la normativa analizada, le incumbían en materia de información al usuario final sobre las tarifas del roaming y sobre los riesgos, límites y garantías de los servicios itinerantes de datos, de modo que, compartiendo lo razonado en la sentencia de instancia, debe considerarse que, de haberse proporcionado en forma aquella información y haberse aplicado los mecanismos de salvaguarda a los que se ha hecho referencia, el cliente no hubiera hecho uso de los datos en itinerancia o hubiera realizado un consumo proporcionado y moderado, por lo que, en fin, el consentimiento prestado en relación con los servicios de roaming debe reputarse esencialmente viciado hasta el punto de privar a la operadora de telefonía de su derecho a percibir el coste de los consumos discutidos”.
En HispaColex contamos con experiencia en este tipo de reclamaciones a empresas de telefonía móvil, quedando a disposición de nuestros clientes para cuantas incidencias puedan surgirles en sus contratos de telefonía.
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