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Productos defectuosos o que no se ajustan a lo descrito en internet ¿De qué soluciones dispone el consumidor?
“He recibido un producto defectuoso o que no es exactamente lo que he pedido ¿Qué puedo hacer?”
Autor: José Javier Peralta Gallego
Cada vez es más habitual, en la época en la que vivimos, la compra de productos por internet, a través del comercio electrónico, y puede ocurrir, que el producto que recibamos sea defectuoso, o que no se ajuste a lo que hemos pedido.
Dicha circunstancia ha sido regulada en España por el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto legislativo 1/2017, de 16 de noviembre, en adelante TRLGDCU), en sus artículos 114 y siguientes, a raíz de la Directiva 1999/44, recientemente modificada por la Directiva 2019/771/UE, de 20 de mayo.
Pues bien, el artículo 116 del TRLGDCU establece que los productos adquiridos se consideran conformes, es decir, en correcto estado, siempre que se cumplan una serie de requisitos, entre los que destacan que se ajusten a la descripción y cualidades señaladas por el vendedor, sea apto para el uso habitual del producto (o incluso especial, si expresamente se ha admitido así por el vendedor) y posea la calidad habitual que para ese tipo de productos cabe esperar, teniendo en cuenta la naturaleza del mismo.
Ahora bien, ¿Qué ocurre si el producto que recibo no cumple con dichos requisitos? En tal caso, se considera que existe una falta de conformidad en el mismo, la cual generará una responsabilidad del vendedor y una serie de derechos del consumidor.
El primero de los derechos del consumidor será poder optar entre la reparación o la sustitución del producto, salvo que dichas opciones resulten imposibles o desproporcionadas, de conformidad con el artículo 119 del TRLGDCU. En todo caso dichos remedios a la falta de conformidad deberán ser siempre gratuitos para el consumidor, quien podrá además optar por la sustitución si tras la reparación sigue siendo no conforme, y viceversa (artículo 119 del TRLGDCU).
Pero, ¿qué ocurre si la reparación y la sustitución no fueran posibles? En estos casos, y solo cuando los citados remedios resulten imposibles, surgirá un nuevo derecho del consumidor a optar por una rebaja en el precio o la resolución del contrato, no procediendo la resolución del contrato cuando la falta de conformidad sea de escasa trascendencia (artículo 121 del TRLGDCU).
Y ¿Cuánto tiempo tengo para ejercitar estos derechos? El plazo para ejercitar estos derechos queda circunscrito por el artículo 123 del TRLGDCU a dos años desde que se recibió el producto, transcurridos los cuales, no podremos reclamar por faltas de conformidad de las mercancías.
Por último, conviene señalar que este régimen está dispuesto para las compraventas entre consumidores y empresarios, no así para compraventas realizadas entre empresarios, en las cuales se tendrá que estar a lo dispuesto en los artículos 325 y siguientes del Código de Comercio, ni a las compraventas realizadas ente particulares, en las que tendremos que acudir al tradicional régimen de los vicios ocultos regulado en el Código Civil.
Además, habrá que estar pendientes a las modificaciones que pueda sufrir el régimen de la falta de conformidad a raíz de la reciente la Directiva 2019/771/UE, de 20 de mayo, aún no transpuesta a nuestro ordenamiento, y que establece interesantes novedades en relación a productos con contenido digital, añadiendo a su vez un derecho a la suspensión del pago como nuevo remedio ante la existencia de faltas de conformidad.
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