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Incumplimiento en el viaje combinado: ¿quién debe responder?
La responsabilidad ante los consumidores por incumplimiento de servicios en un viaje combinado.
Autor: HispaColex
Finalizado el mes de agosto y la época vacacional por excelencia, resulta oportuno recordar a quién atribuye la Ley la responsabilidad frente a los consumidores, por el incumplimiento o cumplimiento defectuoso de un viaje combinado. Un viaje combinado es aquel en el que la agencia de viajes ofrece al usuario de manera conjunta (por un precio global) el transporte, el alojamiento y, en su caso, otros servicios turísticos accesorios, tales como servicios de restauración distintos al desayuno (siempre que éste se halle incluido en el precio del alojamiento), excursiones, actividades deportivas, etc., según vienen interpretando los tribunales.
Dado que en la ejecución de los viajes combinados suelen intervenir un gran número de empresarios (transportistas, hoteles, restaurantes, etc.) con los que –sin embargo- el consumidor no contrata directamente, la Directiva comunitaria sobre viajes combinados de 1990 centralizó la responsabilidad frente al consumidor en la figura del «organizador» (quien ha organizado el viaje combinado, y lo ha vendido directamente o por medio de un detallista) y en la figura del «detallista» (quien ha vendido el viaje combinado propuesto por un organizador). No obstante, la Directiva permitió que cada Estado determinara si la responsabilidad del viaje debía recaer sólo en el organizador, sólo en el detallista, o en ambos, lo que ha propiciado que los Estados miembros no hayan coincidido al determinar el tipo de responsabilidad del organizador y del detallista frente al consumidor. Así, mientras que en países como Alemania y Holanda todas las consecuencias vienen referidas al organizador, dejando al margen al detallista, en otros como Noruega, el detallista es responsable frente al consumidor por cualquier reclamación que pueda surgir contra el organizador, sin perjuicio de las acciones de regreso de aquél frente a éste.
En España, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 2007 establece en su artículo 162 que los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor y usuario, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, añadiendo que la responsabilidad frente al consumidor será solidaria de cuantos empresarios concurran en el contrato, sean organizadores o detallistas, sin perjuicio del derecho de repetición o regreso que posee quien responda ante el consumidor frente a quien realmente sea imputable el incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato, en función de su respectivo ámbito de gestión del viaje combinado.
Aunque la interpretación de este precepto, y en especial del precedente que recogía la derogada Ley 21/1995, no ha sido pacífica ni en la doctrina científica ni en la práctica judicial, finalmente el Tribunal Supremo ha declarado como doctrina jurisprudencial, en sentencia de 20 de enero de 2010, que la responsabilidad del mayorista u organizador frente al consumidor es solidaria con el minorista o agente de viajes, sin perjuicio de las acciones de regreso que existan entre ellos.
Para resolver cualquier duda al respecto, puede consultar con nuestro equipo especializado de abogados en Granada, Jaén y Málaga.
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12 comentarios
Acabamos de realizar un viaje al Triangulo de la costa Oeste paquete organizado por la agencia de viajes de nuestra confianza. El viaje de 10 dias fenomenal a excepción de una excursión extra que contratamos fuera de programa que nos ofreció la misma agencia, visita al Gran Cañon con helicoptero o avioneta, elegimos ir en helicoptero aunque era el doble de precio pero aun asi nos hacia ilusion porque queriamos ir en helicoptero pagamos 425€ y al final nos hicieron el viaje en una avioneta que el coste del viaje era de apenas 250€…
La agencia me contesta que la touroperadora de EEUU solo nos das una compensacion de 60€ nos sentimos realmente estafadas…que podemos hacer ???
Hola Sonia
Habría que plantear una hoja de reclamaciones ante la compañía por estos hechos y seguir el procedimiento de consumo para defender los derechos como consumidor.
Pagué un crucero de pullmantur con la agencia cruceros to go para una fecha, regalo de bodas para mi hija. Cambiaron de fecha, esto significó cambios de vuelo, adquisicion de hotel y hasta cambio de fecha de matrimonio. Ellos asumieron de palabra la responsabilidad de los sobrecostos. Han pasado 5 meses y aun no reembolsan el dinero ni la agencia ni pullmantur y ya no me responden los correos. Mil gracias
Estimada María del Rosario:
En relación a la consulta que nos realizas, y a efectos de poder informarte con rigor, en primer lugar debemos conocer si el cambio de fecha fue propiciado por la agencia de viajes o por el contrario fue voluntad vuestra, todo ello sin perjuicio de examinar lo estipulado en el contrato.
Con carácter general, te informamos que si el cambio de fechas fue imputable a la agencia de viajes, tendrás derecho al reembolso de todas las cantidades pagadas, con arreglo al contrato, o bien a la realización de otro viaje combinado de calidad equivalente o superior. Si por el contrario, el cambio fue por decisión vuestra, habría que estar a lo dispuesto en el contrato suscrito con la agencia, dado que la modificación de fechas puede conllevar determinados gastos para la misma (reserva, transporte…). Por consiguiente, y para poder reclamar a la agencia, habrá que determinar el supuesto ante el que nos encontramos, y en el caso de que la agencia deba indemnizarte por el sobrecoste, tendrás que reclamar dicho importe frente a la Oficina de Consumo o bien por vía judicial.
Esperamos haber dado debida respuesta a tu consulta, ofreciéndote nuestros servicios de cara a examinar las clausulas del contrato, al objeto de poder informarte con rigor sobre la posible reclamación económica frente a la agencia de viajes.
Acabo de realizar un crucero que lleva aparejado un vuelo de Barcelona a Estambul, para coger allí el barco. Cuando llegamos al Aeropuerto del Prat nos encontramos con que no figuramos en la lista de pasajeros de Turkish Air Lines, debido a un error reconocido por IBERO CRUCEROS ( EMPRESA DEL CRUCERO) en el que al parecer los datos nuestros “no se volcaron correctamente”. El vuelo salía a las 6:00 de la mañana y finalmente pudimos salir en el vuelo de las 12.30
Ahora bien, mis preguntas son:,
1.- que indemnización hay aparejada en este caso, ya que no es un retraso imputable a la compañía aérea, sino a IBERO CRUCEROS, empresa con la que se realiza el viaje y contratado a través de Viajes el Corte Inglés ( los cuales está claro que no tienen la culpa ya que son meros tramitadores). Aparte de llegar con un atraso de más de 7 horas a destino, pierdo todo el día de estancia en Estambul y de mis vacaciones.
2.- Hay legislación al respecto sobre este problema?
Gracias.
Estimada Raquel,
En relación a la consulta que nos planteas, con la información que nos trasladas parece existir responsabilidad para el organizador (IBERO CRUCEROS) y el detallista (El Corte Inglés) por la ejecución deficiente del contrato de viaje combinado. Ahora bien, habría que ver –a la vista del contrato celebrado- cuáles eran las expectativas del viaje y determinar cuál ha sido la causa exacta del cambio horario del vuelo Barcelona – Estambul (determinar si concurren alguna de las causas de exención de responsabilidad según lo establecido en la ley) así como, si lo hubiera, ver el contenido de la póliza de seguro contratado para el viaje de referencia. En todo caso, sería conveniente que pidieras cita para un amplio estudio del caso concreto. Para ello, puedes dirigirte a cualquiera de las Delegaciones de HispaColex, donde el Departamento de Seguros y su equipo especializado de abogados en Granada, Jaén y Málaga resolverán tus dudas de forma más precisa y concreta a la vista de la documentación existente.
Recibe un cordial saludo
Estimada María:
Las reclamaciones que tenga contra una empresa declarada en concurso se deben hacer a través del procedimiento concursal. Para solicitar lo entregado a cuenta, debe comunicar el crédito que tenga por ese concepto contra la empresa concursada. Si se hiciera fuera de plazo, las consecuencias varían según el momento en que se encuentre el procedimiento, aunque si ha transcurrido poco tiempo es posible que se le reconozca como crédito concursal aunque con la calificación de subordinado, esto es, con peor posición que los llamados créditos ordinarios.
A título de ejemplo, le recomendamos visitar la siguiente página web:
http://www.concursomarsans.es/index.php
Saludos
Buenos días, me gustaría saber si puedo reclamar contra una agencia de viajes muy conocida a nivel nacional con la que contraté un viaje y pagué, y cuando fui a la agencia me dijeron que se cancelaba y no me devolvían el dinero. Ahora parece ser que ha cerrado por quiebra.
Gracias
Estimado Luis,
Si sus excursiones figuraban en el programa o folleto informativo del viaje combinado, aunque fuera con carácter facultativo, formaban parte del viaje combinado, y por tanto la responsabilidad frente al consumidor es solidaria del organizador del viaje y de la agencia o detallista, según la interpretación del Tribunal Supremo que se explica arriba.
Para saber si existe o no responsabilidad en su caso en concreto, habría que ver si tras la respuesta que le dieron de que las excursiones no se podían realizar como estaba previsto inicialmente, concurría alguna de las escasas circunstancias en las que, según la propia Ley, cesaría aquella responsabilidad: por ejemplo, motivos de fuerza mayor (entendiendo por tales aquellas circunstancias ajenas a quien las invoca, anormales e imprevisibles cuyas consecuencias no habrían podido evitarse, a pesar de haber actuado con la diligencia debida), o que los defectos se deban a un acontecimiento que el detallista, o en su caso, el organizador, a pesar de haber puesto toda la diligencia necesaria, no podía prever ni superar.
Si las excursiones no hubieran figurado en la documentación del viaje combinado, naturalmente existiría responsabilidad pero por los prestadores de los servicios, o incluso conforme al régimen de los viajes combinados si esa excursión no prevista inicialmente constituyera a su vez otro viaje combinado independiente del anterior, por combinar, por ejemplo, el transporte y algún otro servicio turístico no accesorio, como la restauración, las visitas, las ventas de entradas, etc.
Saludos
Hola,
Estas vacaciones hice un viaje organizado, y resulta que las excursiones que estaban incluídas, no fueron a los sitios que se decían, y simplemente nos dijeron los del tour es que no se podían hacer. ¿Podría reclamar?¿Contra quién?
Estimado Pedro:
No. El Instituto de Mayores y Servicios Sociales (IMSERSO), no la Junta de Andalucía, se limita a adjudicar en concurso público a una empresa los Servicios de Organización, Gestión y Ejecución del Programa de Vacaciones.
Desde hace varios años, la empresa adjudicataria viene siendo Mundosenior, que es una Unión Temporal de Empreas formada por Viajes Marsans, Viajes Iberia, Viajes Barceló y Viajes Halcón. A su vez, la reserva de plazas y la venta de los viajes las realizan las numerosas agencias de viajes que están autorizadas para ello.
Conforme a la Ley, la responsabilidad “frente al consumidor” es solidaria tanto del mayorista u organizador como del minorista o agente de viajes, sin perjuicio de las acciones de regreso que existan entre ellos. Es decir, al consumidor le basta con reclamar a la agencia y/o al organizador, sin perjuicio de que en última instancia quien deba responder (aunque no frente al consumidor, sino entre los empresarios participantes) sea el empresario que haya incumplido: por ejemplo, el prestador del servicio, como el hotel, el transportista, etc.
En tal sentido, los tribunales vienen advirtiendo que en el caso de los viajes del IMSERSO, los prestadores de los servicios deben tener la diligencia exigible a quien presta un servicio a personas que, en general, dada su edad, pueden presentar un estado de salud más delicado y que, por ejemplo, tienen una mayor probabilidad de caídas en la bañera, por lo que los hoteles deben tomar las medidas técnicas que existen para evitar resbalones en la bañera.
Saludos
Buenos días,
El año pasado hice un viaje del Imserso de este tipo y fues bastante mal. En estos casos también respondería la Junta de Andalucía?
Gracias