Derecho del consumidor a desistir de las compras online

He comprado por internet pero me he arrepentido ¿puedo desistir de la compra? Desde HispaColex Bufete Jurídico, entendemos que los consumidores deben ser conscientes de su derecho de desistimiento dentro del comercio electrónico, así como de su alcance y forma de llevarlo a cabo, ya que en la actualidad cada vez es más habitual que los consumidores y usuarios realicen compras por Internet de forma continuada y no siempre somos conocedores de los derechos y obligaciones que este tipo de actividad online conlleva.

Se acercan fechas marcadas en rojo en el calendario de los consumidores: Black Friday (que lejos de ser un solo día, las empresas y comercios lo alargan una semana o más incluso) y las Fiestas Navideñas.

Estas fechas traen consigo un fuerte desembolso económico por parte de todos los consumidores, siendo la contratación electrónica una vía cada vez más utilizada por estos a la hora de realizar sus “compras navideñas”.

Como es normal, no todas las compras realizadas por Internet acaban siendo exitosas o acorde a lo buscado por los consumidores y usuarios, por eso hoy hablamos de uno de los derechos más importantes que tienen los consumidores: el derecho de desistimiento.

El derecho de desistimiento es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, simplemente con la notificación a la parte vendedora y sin tener que justificar el motivo ni recibir penalización de ningún tipo, siendo además nula, cualquier cláusula que suponga una penalización o renuncia a este derecho.

Las plataformas digitales de contratación electrónica tienen la obligación de informar sobre el derecho de desistimiento incluyendo, además del plazo para ejercer este derecho, los requisitos para su ejercicio, las consecuencias, la forma de ejercitar el desistimiento, la forma de devolver el bien, el coste de devolución que tendrá que asumir el consumidor (si lo hay) y el coste concreto cuando, por la naturaleza del bien, éste no pueda enviarse por un método de entrega normal, así como los supuestos y excepciones en que puede no aplicarse el derecho de desistimiento. Esta información la suelen facilitar las plataformas digitales en sus propias webs, en los “Términos y Condiciones de uso” o en un apartado similar.

Para ejercer su derecho de desistimiento, el consumidor deberá comunicar su decisión antes de los 14 días naturales, desde la fecha de entrega del bien, salvo que las plataformas dispongan de un plazo superior. El consumidor tiene la carga de probar y acreditar que ha realizado el desistimiento en tiempo, por lo que deberá comunicarlo de forma clara e inequívoca. Hay plataformas que facilitan un formulario para su cumplimentación y entrega, en estos casos, el empresario deberá comunicar de forma inmediata y en soporte duradero, el acuse de recibo del desistimiento ejercido por el consumidor.

Si el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, en tiempo, todas las obligaciones derivadas del contrato quedarán extinguidas. El empresario está obligado a aceptar dicho desistimiento y reembolsar todas las cantidades abonadas, tanto el precio del bien como los costes de entrega que hayan sido asumidos por éste. En relación a estos costes de entrega, si se deben a una elección expresa del consumidor por un modo de entrega cuyo coste es superior al coste habitual, el empresario no estará obligado a abonar la diferencia.

La devolución deberá realizarse con la mayor celeridad posible, sin dilaciones indebidas y, en ningún caso, debe superar los 14 días naturales desde la fecha que se informó del desistimiento. En caso de retraso injustificado, el consumidor podrá reclamar por los daños y perjuicios sufridos por el retraso. El empresario, por otro lado, tiene la potestad de retener el reembolso hasta haber recibido el bien.

La devolución del dinero, como regla general, deberá hacerse por el mismo medio que se hizo el pago, salvo que el consumidor acepte otro medio de pago y éste no le suponga ningún tipo de coste.

Por su parte, el consumidor deberá entregar los bienes al empresario, o un tercero autorizado por éste, sin demora y siempre dentro de los 14 días naturales posteriores a la comunicación del desistimiento. Los costes directos de la devolución los debe asumir el consumidor, salvo si el empresario aceptó asumirlos o si no se informó al consumidor de su obligación de asumir dichos costes, así como a asumir la disminución del valor de los bienes como consecuencia de un uso o manipulación distinta a los de su propia naturaleza, características o funcionamiento.

Si bien el derecho de desistimiento no es aplicable a todos los tipos de contratos, aunque sean celebrados por vía electrónica, existen una serie de excepciones al derecho de desistimiento, entre los que destacamos:

• El suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
• El suministro de bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez como puede ser el caso de determinados alimentos.
• El suministro de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega.
• El suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega.
• La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, salvo que se trate de un contrato de duración indefinida y el consumidor disponga de la correspondiente facultad de resolución.
• El suministro de bienes o la prestación de servicios cuyo precio dependa de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no pueda controlar y que puedan producirse durante el periodo de desistimiento.
• El suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado con el previo consentimiento expreso del consumidor o usuario, con el conocimiento por su parte de que en consecuencia pierde su derecho de desistimiento.

Deben entenderse incluidos en estas excepciones, los contratos por los que se adquiere una licencia sobre una copia de bienes digitales, ya sea en soporte material o descargada directamente en el ordenador del usuario. Esto es así por la naturaleza del objeto del propio contrato, pues se tratan de bienes fácilmente reproducibles, por lo que un ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor podría dar lugar a un fácil abuso del derecho.

También resulta interesante en cuanto a las excepciones del derecho de desistimiento, los contratos de suministro de contenidos digitales por descarga directa, pues el consumidor perdería su derecho de desistimiento una vez dado su consentimiento expreso a la descarga, debiendo ser conocedor de que dicha acción supone la pérdida del derecho a desistir.

Por último, es importante matizar que, la falta de ejercicio del derecho de desistimiento, en tiempo y forma, no es óbice para posteriores acciones de nulidad o resolución del contrato cuando sean conforme a Derecho.

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