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Nuevas hojas de reclamaciones y quejas en Andalucía
Sección De Actualidad: “Nuevas hojas de reclamaciones y quejas en Andalucía”, María Dolores Fernández Uceda, publicada en la Revista nº 62 de la Gaceta Jurídica de la Empresa Andaluza.
Descargar aquí el pdf íntegro de La Gaceta Jurídica nº 62 en la que se encuentra publicado este artículo.
El pasado 3 de diciembre de 2019 entró en vigor el Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa, que deroga al anterior Decreto 72/2008, de 4 de marzo.
El nuevo Decreto andaluz pretende que la actividad administrativa de los Servicios Públicos de Consumo en la tramitación y resolución de reclamaciones sea de alta calidad, independiente, imparcial, transparente, efectiva, rápida y justa.
Las hojas de quejas y reclamaciones constituyen el principal instrumento utilizado por los consumidores para manifestar su disconformidad con algún producto o servicio. Por este motivo, en aras del principio de eficiencia, se han mejorado tanto el formulario, para hacerlo mucho más simple y fácil de cumplimentar, como el procedimiento de tramitación de reclamaciones, dotándolo de plazos más claros y favorables al ciudadano.
La entrega del juego de hojas de quejas y reclamaciones al consumidor por parte del establecimiento será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna, y sin perjuicio de la posibilidad de obtención por parte del consumidor de las hojas de quejas y reclamaciones a través del portal www.consumoresponde.es
En el supuesto de ventas o prestación de servicios por titulares de actividades sin sede física – a distancia o mediante contratación telemática – deberá indicarse en la oferta y contrato o en la aplicación de contratación la sede física o dirección postal o electrónica donde el consumidor o usuario puede, a su elección, tener acceso o solicitar la remisión de hojas de quejas y reclamaciones en papel o en formato electrónico.
En el caso de titulares de actividad con sede física, la adhesión al sistema de hojas electrónicas no alterará la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
La solicitud de adhesión debe formularse mediante firma electrónica avanzada, siendo resuelta en el plazo de 15 días naturales por la Consejería competente en materia de consumo y teniendo el silencio administrativo sentido positivo.
En el caso de titulares de actividades sin sede física, la indicación de la existencia de hojas de quejas y reclamaciones a disposición del consumidor debe efectuarse en ofertas, presupuestos, contratos, facturas, páginas webs o aplicaciones telemáticas de contratación. Cuando se disponga de sede física, dicha indicación se anunciará mediante cartel visible y legible situado en la entrada y salida del establecimiento, así como en las zonas de atención al cliente.
Las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel, una vez cumplimentadas por el consumidor, se entregarán a la parte reclamada en el propio establecimiento. Si son descargadas por éste del portal web www.consumoresponde.es, serán remitidas a la parte reclamada por cualquier medio que permita acreditar su recepción. Y, tratándose de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones, el consumidor las presentará mediante certificado electrónico y el sistema enviará un correo electrónico a la parte reclamada comunicando la entrada de la reclamación o queja.
El titular de la actividad debe cumplimentar todos los campos destinados a la parte reclamante y devolver a la persona interesada los dos ejemplares – para el reclamante y para la Administración -. En el caso de hojas de reclamaciones descargadas por éste, deberá devolverle esos dos ejemplares en el plazo máximo de cinco días a contar desde su recepción y por la misma vía por la cual le fueron remitidos.
Los empresarios y profesionales han de ofrecer respuesta al reclamante dentro de los diez días hábiles siguientes a la presentación de la reclamación, respuesta que deberá incluir el siguiente contenido: propuesta de una solución; manifestación expresa sobre si se acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo, así como si se somete o no a alguna entidad de resolución alternativa de litigios de consumo, informando, en el primer caso, de la dirección postal y electrónica de dicha entidad.
La contestación habrá de remitirse, según los casos, bien al consumidor por cualquier medio que permita tener constancia de su recepción, o a través de la misma vía por la que fue remitida la reclamación, o bien mediante acceso a la aplicación del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones.
El Servicio de Consumo de la Administración más próxima al reclamante – generalmente, las Delegaciones Territoriales de la Consejería competente en materia de consumo -, tras analizar el conflicto, propondrá una solución o justificará la imposibilidad de alcanzarla, intentará lograr un acuerdo y, en última instancia, asesorará a la persona consumidora acerca de la mejor vía a seguir para garantizar sus derechos. Dicho Servicio deberá emitir en un plazo máximo de tres meses una resolución acompañada, en su caso, de un informe no vinculante que dé sentido a la actuación administrativa. Además, si la hoja de quejas y reclamaciones contiene hechos que puedan ser calificados como infracción en materia de consumo, deberá incoarse expediente sancionador.
Por último, es importante tener en cuenta la obligación impuesta a los titulares de actividades que hayan recibido reclamaciones y quejas de conservar, a disposición de la Inspección de Consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, así como la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por los reclamantes, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona destinataria.